Passageiros que enfrentarem atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos terão novas regras para orientar a prestação de informações e assistência pelas companhias aéreas. A atualização foi aprovada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) na terça-feira (22) e ainda precisa ser publicada no Diário Oficial da União (DOU).
As novas normas entrarão em vigor 30 dias após a publicação, período estabelecido para que as empresas aéreas possam se adaptar às mudanças.
Segundo a Anac, o objetivo é ampliar a transparência das informações fornecidas aos passageiros e facilitar a compreensão sobre os direitos dos consumidores e as obrigações das companhias diante de situações que afetem a operação dos voos.
Companhias podem não ser responsabilizadas por eventos excepcionais
A nova regulamentação prevê que, em situações classificadas como caso fortuito ou força maior, as companhias aéreas podem não responder civilmente pelos impactos provocados por essas ocorrências.
Entre os exemplos estão restrições para pousos ou decolagens causadas por condições meteorológicas adversas determinadas pelos órgãos responsáveis pelo controle do espaço aéreo, além de problemas relacionados à indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária.
A ausência de responsabilidade civil, no entanto, não elimina o dever das empresas de oferecer assistência material aos passageiros.
Veja quando a assistência deve ser oferecida
A assistência continua vinculada ao tempo de espera do passageiro. Pelas regras atualizadas:
- Após duas horas: a companhia deverá oferecer alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente;
- Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: deverá ser disponibilizada hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
A Anac esclarece que o fornecimento dessa assistência não representa, por si só, reconhecimento de culpa ou responsabilidade civil pela companhia aérea.
Passageiro poderá pedir reembolso de despesas
Quando circunstâncias excepcionais impedirem a companhia de fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem, a empresa poderá realizar o reembolso das despesas.
A medida poderá ser aplicada em situações como limitações da infraestrutura aeroportuária, ausência comprovada de fornecedores locais e emergências imprevisíveis.
Para solicitar o ressarcimento, o passageiro deverá apresentar os comprovantes das despesas necessárias e razoáveis. O pagamento deverá ser realizado pela companhia em até sete dias.
Empresas terão de informar alterações nos voos
Outra mudança determina que o passageiro seja informado, no momento da compra da passagem, de que a operação pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança ou outros fatores capazes de interferir na realização do voo.
A Anac também determinou que, assim que tomar conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia aérea comunique os passageiros por canais digitais e mantenha as informações atualizadas.
Entre os dados que deverão ser disponibilizados estão:
- previsão de partida;
- alternativas de reacomodação disponíveis;
- formas de acesso à assistência material, incluindo alimentação e hospedagem.
As novas regras somente passarão a valer 30 dias após a publicação da atualização no Diário Oficial da União.
